Sumário

1.CONSIDERAÇÕES GERAIS  

2.CANAL DE ATENDIMENTO 

3.ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA 

4.ATENDIMENTO AO CLIENTE E REGISTRO DAS INFORMAÇÔES 

5.CRITÉRIOS PARA CLASSIFICAÇÃO DE RECLAMAÇÕES 

6.SEGREGAÇÃO DE FUNÇÕES  

7.REGULAMENTAÇÃO VIGENTE  


1.CONSIDERAÇÕES GERAIS

O componente de Ouvidoria da F.D’GOLD DTVM fica subordinado ao Diretor Responsável pela Ouvidoria, tendo como subordinado somente o Ouvidor.
O Ouvidor da F.D’GOLD DTVM deve ser certificado por instituição tradicional e de reconhecida capacidade técnica.
O Diretor Responsável pela Ouvidoria, bem como o Ouvidor devem ser registrados no Sistema de Informações de sobre Entidades de Interesse do Banco Central (UNICAD).
A F.D’GOLD DTVM deve estar permanentemente atenta aos resultados de sua atuação, como forma de melhorar a qualidade dos serviços prestados aos clientes através de um canal de comunicação para acolher e propiciar, com a agilidade necessária, o registro de críticas, denúncias, sugestões e reclamações.
O número 0800 606 9592 da Ouvidoria deve ser divulgado nos materiais de publicidade e propaganda e demais documentos destinados aos clientes da F.D’GOLD DTVM.


2.CANAL DE ATENDIMENTO

A F.D’GOLD DTVM executa o serviço de atendimento e tratamento das demandas através do serviço de telefonia gratuita 0800 606 9592.


3.ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA

No desempenho de suas funções, caberá ao ouvidor:

• Atender as reclamações, registrar as denúncias e sugestões de forma sistêmica, atribuir númerode protocolo para tratamento, prestar suporte para os clientes até a efetiva solução dos problemasreportados;

• Analisar as demandas a ele dirigidas, podendo, para esse fim, solicitar os esclarecimentos edocumentos julgados necessários a quaisquer colaboradores e áreas e empreender seus melhoresesforços visando obter solução adequada para a ocorrência;

• Propor à diretoria da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos erotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas;

• Responder ao cliente no menor prazo possível, o qual não pode ultrapassar dez dias, com clarezae objetividade;

• Reconhecer a diversidade de opiniões, preservando o direito de livre expressão e julgamento decada pessoa;

• Ouvir o cliente com paciência, compreensão, ausência de pré-julgamento e de todo e qualquerpreconceito e resguardar o sigilo das informações;

• Jamais utilizar a função de ouvidor para atividades de natureza político-partidária ou auferirvantagens pessoais e/ou econômicas;

• Agir com transparência, integridade, imparcialidade, respeito e justiça.

• Ouvidor não analisará demanda que seja objeto de:
o Processo judicial;
o Processo administrativo em curso perante órgãos ou agências reguladoras, notadamente Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores Mobiliários ou processo submetido ajuízo arbitral.

O ouvidor poderá se recusar a analisar demanda que não tenha sido encaminhada para instância primária (Cadastro, Comercial, Preposto de Compra) em busca de solução; carente de fundamento ou sem pretensão definida.
Caso, após análise e avaliação, o ouvidor constate não ser possível a obtenção de uma solução ou de um acordo, apresentará para a diretoria da F.D’GOLD DTVM relatório contendo sua proposta para a solução da controvérsia, no prazo máximo de 10 (dez) dias, contados do encerramento da sua atuação.

Nota: O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.

O ouvidor deixará de exercer sua função nas seguintes hipóteses:

• Renúncia ou demissão espontânea;

• Morte ou incapacidade;

• Ser condenado por crime, especialmente aqueles contra o patrimônio, a fé pública, aadministração pública, ou pela prática de jogos legalmente proibidos;

• Exercício de atividade ou função que configure conflito de interesse com o cargo de Ouvidor;

• Comprovada negligência no cumprimento de suas obrigações e funções.

O diretor responsável pela Ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro, a qual deve ser encaminhado à auditoria interna e à diretoria da F.D’GOLD DTVM, os relatórios e a documentação relativa aos trabalhos de ouvidoria, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na sede da F.D’GOLD DTVM pelo prazo de cinco anos.


4.ATENDIMENTO AO CLIENTE E REGISTRO DAS INFORMAÇÔES

O Ouvidor deve registrar o atendimento mediante identificação do cliente ou usuário por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante.
O Atendimento deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação pelo prazo de 05 anos, contados da data da protocolização da ocorrência.


5.CRITÉRIOS PARA CLASSIFICAÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Procedente Solucionada – quando o reclamante teve, de fato, motivos suficientes para encaminhar a ocorrência à ouvidoria e a resposta conclusiva a ele destinada apresenta alguma forma de reparação ou compensação pela falha ocorrida, inclusive de forma pecuniária.
Procedente Não Solucionada – da mesma forma que no caso anterior existem indícios de motivos reais para a reclamação, a qual ainda está em processo de levantamento de dados, análise ou decisão por parte das áreas envolvidas ou diretoria.
Improcedente – a reclamação foi aceita e registrada pela Ouvidoria, mas em algum momento do processo de análise conclui-se que não houve falha interna, mas erro de julgamento do reclamante. Os motivos desse entendimento serão passados e esclarecidos ao cliente/usuário na resposta conclusiva da Ouvidoria.


6. SEGREGAÇÃO DE FUNÇÕES

As atividades de Ouvidoria devem ser conduzidas por componente independente e segregado das áreas responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade (Compliance), a fim de evitar conflito de interesses.


7. REGULAMENTAÇÃO VIGENTE

Resolução CMN Nº 4.860 de Outubro de 2.020.
Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de Ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Resolução CMN Nº 4.539 de 24 novembro de 2.016.
Dispõe sobre princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços financeiros.